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如何赢得当事人的尊重

 

                   东莞市南华公证处  高宇霞

    在一次交谈中,同事在罗列了一串执业过程中遇到的不被当事人理解、认可的经历后,发出一声沉重的感叹:现在公证越来越难做,公证员也越来越不被当事人尊重。担任公证员,应当具备一定条件,不仅要求公道正派、遵纪守法、品行良好,而且必须通过国家司法考试,本领过硬。公证员由司法部直接任命,代表国家行使证明权,理应受到当事人的尊重。同事的感叹或许只是个人经历的感受,并不代表行业现状,但或多或少也道出了我们的职业困惑:我们为当事人提供的公证服务越来越优质,效率越来越高,服务态度也越来越好,但为什么我们不被当事人尊重的感觉越来越强烈呢?

    究其原因,笔者认为主要有以下几点:

    一、法制环境的改变和群众公民意识的觉醒对公共服务提出了新要求。随着社会的进步和法制环境的完善,党和政府要求公职人员密切联系群众、为人民服务的理念纵深推进。同时,群众的公民意识逐渐觉醒,权利意识越来越强,与公职人员的交往心理和姿态不再是畏惧和恭敬,更多的在考量公职人员是否履行了公共服务的职责,并对服务的过程便利提出了更高的要求。

    二、个别公证机构和个别公证员偏离行业体制改革的轨道造成的负面影响。证机构从2000年左右开始体制改革,多地的公证机构从行政编制改制成事业编制,其中大多数成为自收自支、独立核算的独立法人,并建立了工资与绩效挂钩的考核制度。值得肯定的是,体制改革后,公证机构提供公益服务总量不断扩大,服务水平逐步提高,在预防纠纷、减少诉讼、促进经济社会发展、改善人民群众生活方面发挥了积极作用,但个别公证机构和个别公证员在转制过程中定位不准确,工作重心偏向业务收入的增长,偏离公证机构“不以营利为目的”的功能定位,在实际运作中尤其在收费环节呈现了经营性机构的特点,带有营利色彩,进而影响群众对公证机构和公证员的看法,对公证行为的严肃性造成了一定程度的破坏,本应严肃的公证员与当事人之间的法律程序关系,出现了异化,甚至被误认为是一种讨价还价的市场交易关系。

    三、社会信息传播方式的改变放大了公证行业的负面形象近年,随着互联网技术的发展,导致社会信息的传播方式和传播途径发生翻天覆地的变化,网络信息传播已经成为社会主流信息传播方式,特别是手机社交应用软件如微信、微博的普及,不仅加快了社会信息的传播速度,而且涉及范围更广。对公共服务行业存在的问题,媒体尤其关注,甚至为了吸引公众眼球,出现夸大或者歪曲事实的负面报道,一经网络情绪渲染,很容易形成对整个公证行业的错误认识,误导了公众对公证员的评价,产生了信任危机,给公证员的工作开展造成了被动。

    四、公证员角色定位不准、服务观念和专业能力不强成为失去尊重的直接原因。公证机构虽然是不以营利为目的证明机构,但申请人办理公证,仍需要支付一定的公证费,一定程度上公证员提供的是有偿法律服务。如果公证员忽略了公证岗位的社会服务职能,仍把服务职能当作行政审批权力,保留高人一等的居高临下姿态,怀抱理所当然受人尊敬的心理,而不去通过提供优质、高效、便民的公证服务来赢得当事人的好评,那么,公证员与当事人的距离会越来越远,走向对立,失去尊重的基础。另外,随着社会的发展,群众的办证需求日渐多种多样,对公证员的专业能力要求越来越高,公证员作为提供法律服务的专业人士,如果安于现状,不及时更新自己的专业知识,导致专业能力满足不了当事人的需求,自然也得不到当事人的尊重。

    综上原因,笔者认为,法制环境的完善,体制的改革,都是顺应社会潮流的变化,是不争的事实,是不可逆转的方向,我们需要适应,为此,我们应该通过改变自己去影响当事人对我们的评价,赢得当事人的尊重,作为公证员,如何才能赢得当事人的尊重呢?笔者结合公证机构工作十年的经历,谈谈自己的看法。   

    首先,互相尊重,以平等的姿态、友善的态度对待每一位当事人。事实上,大多数当事人都是通情达理的人,目的也很明确,就是希望在公证员的帮助下解决法律或者事务问题。人与人的尊重是相互的,作为服务机构,学会换位思考,将心比心,以平等的、友善的态度接待每一位当事人,待人诚恳,语气温和,认真倾听他们的诉求,自然会获得信任和理解,这是获得尊重的前提。对当事人的疑问和不合理要求,不能简单地拒绝了事,要耐心地进行解释,这既是对法律和程序的尊重,也是消除误解获得尊重的途径。平等地对待当事人,就是要认识到办证人员和当事人的地位是平等的,这是贯穿任何一个公证服务事项的基调,具体上,不管当事人申请办理的公证收费多与少、案件复杂程度大与小、申请人职务的高与低,都一律平等对待,无差别服务。当然,在公证服务过程中,也会遇到一些政府部门工作人员或者律师,以居高临下的态度,施以职务或专业的压力,要求获得特殊待遇,对此类颐指气使的当事人,我们要冷静对待,把握原则,不卑不亢,有理有据,与其他当事人一视同仁,对不合理的要求,对照规章,耐心解释,照章办事。    

    第二,注意个人形象,保持整洁的环境,养成有条不紊的做事习惯。公证员给当事人的第一印象非常重要。仪表干净利落、办公环境整洁、做事有条不紊,是公证员良好从业形象的折射,与公证行业严谨的从业特点是对应的,若留给当事人的这个第一印象良好,即使公证员在办事过程中略有失误,当事人也容易给予理解,不会立即影响当事人对公证员的尊重和信任。因此,我们平时要注意自身形象,首先做到仪表整洁,穿着大方得体,形象松散、衣冠不整的公证员很难获得当事人的认同;其次办公室要保持整洁、办公用品摆放整齐,给人以规范的视觉形象;再次,做事要有条不紊,按时按质完成工作,不拖拉,日事日毕,熟悉业务,对当事人的咨询,做到简明答复,并清晰指引办证所需材料,避免当事人多次往返公证处,造成不必的抱怨。对没有把握、不能立即回复当事人的,要及时跟进,不能一拖再拖,不了了之。善始善终,无论能否办成,均要给当事人一个及时的答复,才能获得当事人的理解和信任。

    第三,专业的服务、细致的工作是获得当事人尊重的根本。申请公证的当事人中,有些是主动找到公证处的,更多的是应相关部门的要求办理公证的。认识到这一特点,有助于我们更好把握当事人的目的和心态,如果随便应付,走走过场,对当事人提出的疑问轻描淡写地回答,就可能给当事人造成相关部门和公证处联合搞创收的印象,甚至误认为公证是可有可无的环节,直接威胁到信任。因此,我们在办理公证过程中,不应局限于公证事项本身,要主动与当事人沟通,了解其办证需求,要主动与办证相关的办事部门沟通,了解其办事规定和流程,避免仅从公证法规和程序考虑问题的闭门造车式思维,这样,既能解决当事人的疑问,又能提升公证的附加价值,提高公证工作的社会效益,获得社会的认可和尊重。

    在现场监督类公证中,有些部门把公证当成出现问题推卸责任的挡箭牌,但在办理过程中却把公证员当成摆设,这是对公证行为不尊重的。其实,现场监督公证,不仅要求公证员具备相关的法律知识和专业知识,对现场经常出现的不可预知的突发状况,更是考验公证员的临时应变能力。个人认为,在办理此类公证事项时,公证员不能把自己当花瓶,要提前与相关部门进行沟通,了解工作流程,熟悉相关文件资料,对程序上存在的瑕疵提出专业的意见,并在参与监督时精神高度集中,出现问题与相关部门及时沟通,坚持原则,对违反程序的做法及时制止并纠正,只有提前充分准备,才能临变不乱,从容应对。专业的素养,细致的工作,沉着稳重的应变能力,会让当事人对公证员刮目相看。

    第四,专业思维,换位思考,设身处地的为当事人着想,提高解决问题的能力。随着社会的发展,公证事项的申请日益多样,新的公证需求层出不穷,而公证程序规则和流程往往与社会需求存在一定的滞后性,一些需求,可能确实难于找到直接对应的办理细则,但在法理上却有办理的可行性,对此复杂、疑难的案件,往往被判断为可办可不办公证事项,对此,本人认为应该发挥公证员的专业能力,积极寻找法律依据,作出准确的判断,还应该换位思考,设身处地为当事人着想,准确了解当事人的办证目的和需求,运用专业知识和办证经验,在合法合理的前提下提供公证服务,为当事人设计公证方案,而不是简单的以“这类公证我们从来不办”、“这类公证不能办”、“这类公证没办法办”等理由拒绝了事。这样,敬业的态度和迎难而上的挑战精神不仅有利于提升公证员自身的业务能力,更让当事人体会公证工作的价值,赢得良好的口碑和声誉。

    第五,坚持原则,恪守规章,自尊自律,培养良好的职业操守。在执业过程中,或许会遇到一些当事人,为了达到目的,对公证员施以小恩小惠,作为一名公证员,应该恪守职业道德,加强自律,拒绝收受当事人的财物。俗话说:吃人家的嘴软,拿人家的手短。公证员在办理公证过程中,如果收取了当事人的财物,就容易受制于当事人,影响执业判断和办证质量。现实中,当事人可能表面恭敬,背地里却多有微词,直接损害公证员和公证机构的声誉和形象;事实上,那些拒绝收受当事人的财物却仍能提供优质、高效的公证服务的公证员,既尊重了自己的人格,也尊重了法律和原则,维护了公证工作的权威,更能赢得当事人的尊重,因此我们要坚持原则,自觉遵守单位规章,加强职业自律,不可因小失大,得不偿失。

    第六,学会管理自己的情绪,养成有礼有节、稳重大气的职业素养。在执业过程中,还会遇到一些不讲理的当事人,当中有的可能在其他部门办事不顺心,有的可能对办证流程不满意,因此与公证员一见面,就把怨气发泄到公证员身上,更有甚者,一张口就带侮辱性的语言。这时,应避免现场的情绪对抗,如果公证员沉不住气,不控制情绪,与当事人大声理论,不仅自己的情绪容易受当事人的影响,让气氛难于收拾,于事无补,不能解决任何问题,影响当天的心情和工作。对此,我们要沉着冷静,保持良好的心态,耐心倾听,准确把握对方需要解决的问题,恰当交流,适时提出意见和建议,有礼有节地制止当事人的侮辱性语言,让当事人理智地回归到解决问题的本身。作为公共服务工作人员,必须培养自己良好的心理素质,沉稳大气,从容应对突发事件,以良好的职业素养和形象获得当事人的尊重。

    总之,尊重是相互的,只有尊重、理解当事人,才可能获得对方的尊重;作为公共服务的提供者,公证员要外树形象,内强素质,以热情周到的服务、精益求精的专业能力、敬业勤勉的态度、专业细致的工作,去赢得当事人的尊重。